Создание программы лояльности. На что обратить внимание?

Программы лояльности популярны в магазинах и интернет-магазинах, как продуктового, так и сегмента одежды, благодаря очевидным преимуществам, направленным на рост бизнеса. Повышение доходности торговой точки за счет различных акций возможно следующими способами:

1. Увеличение повторных покупок: программы лояльности способствуют продажам в магазине, клиенты готовы приобретать чаще. Специалисты уже давно отмечают следующую динамику: 80% прибыли магазин получает от 20% активных клиентов, так как покупатели склонны тратить дополнительную сумму в течение более длительного временного периода.

2. Увеличение количества рефералов от действующих клиентов: поощрение клиентов, которые рекомендуют Ваш товар и приглашают новых покупателей, легко осуществить с помощью программы лояльности. Рефералы могут приносить больше продаж, чем реклама, при этом данный инструмент- бесплатный. Потребители склонны больше доверять рекомендации знакомых.

3. Отзывы влияют на доходность. Более 80% покупателей доверяют отзывам в интернете, нежели официальной информации брендов о своих товарах или прямой рекламе.

Чтобы развиваться в части клиентского опыта нужно не просто разработать программу лояльности, а заниматься управлением лояльностью покупателей. Основная задача заключается в переходе от мотивации совершать покупку к сопровождению по всему циклу клиентского опыта. Необходимо стремиться к индивидуальному пути клиента, предоставляя соответствующий сервис.

Существуют два способа разработки программы лояльности: самостоятельно и с помощью стороннего разработчика. И для одного и для другого способа необходимо пройти несколько подготовительных этапов:

• Изучить существующих клиентов.
• Определить конечный результат.
• Выбрать программу вознаграждений.
• Определиться с вариантом программы лояльности.
• Определить бюджет.
• Стимулировать приобщение к системе лояльности
• Измерять показатели результативности

Прежде чем запустить программу необходимо узнать ожидания клиентов, от этого зависит ее популярность и востребованность. Для выяснения применяются стандартные методы – опросы, интервью, анкетирование, возможны более современные и функциональные инструменты – CRM.

Без цели невозможно двигаться в заданном направление, определяем цель и результаты: увеличение продаж, посещаемость сайта, узнаваемость бренда. Составление четких целей – залог их успешного достижения.

Получаемый бонус должен быть ценным для покупателей, чтобы они выполняли условия программы лояльности. Красивое звонкое название – важный момент, ведь оно привлекает внимание и это первое, на что обращает внимание клиент, поэтому уделите внимание неймингу.

Можно выбрать один или несколько вариантов программ лояльности, в зависимости от заданных целей. Для увеличения суммы заказа, можете предоставлять бесплатную доставку от определенной суммы. Кешбэк баллами - стимулирует повторную покупку, но важно рассчитать период действия баллов.

Просчитайте бюджет программы лояльности, чтобы она была выгодна не только клиентам, но и прежде всего бизнесу. Желательно разграничить бюджет для существующих клиентов и для привлечения новых, чтобы в дальнейшем отслеживать показатели эффективности.

Первое взаимодействие с системой лояльности должно быть понятное. Например, скидка на первую покупку - 10%. Привлечение в программу во многом зависит от первого контакта.

Обратная связь – обязательный инструмент программы лояльности, особенно, если она не пользуется популярностью среди клиентов. Всё, что не измеряем - не контролируем, поэтому измерять результативность используемой программы лучше регулярно, не реже одного раза в месяц.

Программы лояльности могут быть представлены бонусами, скидками и другими спецпредложениями. Они эффектны в части увеличение суммы покупок и создания положительного имиджа магазина, который выражается в росте количества постоянных клиентов и благодарных отзывов.